Employee advocacy bij de overheid: “De inwoner begrijpt onze beslissingen nu veel beter”

“Onze bomenploeg heeft een eigen Twitter-account, daarop laten ze zien hoe ze de bomen behandelen maar soms ook waarom bepaalde bomen om moeten. Dat geeft prachtige foto’s en leuke interacties, maar ook veel meer begrip van de inwoners.”

Hermannus Stegeman is Manager Publiek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug, en hij stimuleert zijn collega’s om online alles te delen. Hij merkt dat het werkt: “De betrokkenheid van de inwoner wordt groter en daardoor de afstand kleiner. Veel frustratie ontstaat door onbegrip of te weinig communicatie. Door medewerker en inwoner dichter bij elkaar te brengen, creëer je wederzijds begrip.”

Hoe is die ‘employee advocacy’ bij jullie ooit begonnen?

“In 2014 is bij onze gemeente een reorganisatie ingezet, de oude ambtelijke silo’s moesten verdwijnen, met elk hun eigen communicatie. We gingen over naar een netwerkorganisatie waarbij de inhoudelijke communicatie vanuit onze collega’s moest komen, laag in de organisatie vanuit de vakspecialist.”

“We ondersteunen collega’s hierbij met advies en uitvoering, bijvoorbeeld op social media of met een persbericht. We willen dat de medewerker zelf het visitekaartje of uithangbord van de organisatie wordt. Daarmee zet je medewerkers in als boegbeeld van de organisatie, dat is ‘employee advocacy’.”

En werkt het?

“Het klinkt op papier allemaal heel leuk en het gaat zeker de goede kant op, maar natuurlijk gaat het niet overal even snel. We zien wel dat collega’s het leuk vinden, de één is er ook weer beter in dan de ander. Je ziet mooie voorbeelden, die de kloof tussen overheid en inwoners kleiner maakt. En collega’s willen graag hun bevlogenheid laten zien: kijk, dit doen we voor jullie.”

“Ik weet niet of we vooroplopen met ‘employee advocacy’ bij de overheid, maar wel dat het werkt: de trots op het werk neemt toe en inwoners reageren ook positief. We waren bijvoorbeeld de eerste gemeente die ‘dementie-vriendelijk’ was. Binnen 3,5 week was hier iedereen getraind, door eigen mensen en met praktijkvoorbeelden en acteurs uit eigen organisatie.”

En hoe heb je dat extern ingezet?

“Vanuit die interne training zijn medewerkers ook naar buiten toe gaan communiceren, zowel online als offline. Je ziet ook mooi dat collega’s elkaar over hun vakgebied kunnen trainen en laten profiteren van hun kennis en ervaring.”

“Een goed voorbeeld op dit moment is “Ambtenaar op het Podium”, als één van de drie onderdelen van ons eigen programma “Ambtenaar van de Toekomst”. Met en door collega’s wordt hier een invulling gemaakt met activiteiten en trainingen waarmee medewerkers inspelen op de veranderende behoefte aan contact en communicatie uit de samenleving.  Omdat het op hetzelfde niveau gebeurt, werkt dat goed.”

Heeft die ‘employee advocacy’ ook intern voordelen?

“Ik merk dat we nu veel meer een netwerkorganisatie worden met informele omgang en kennisdeling, waardoor de dienstverlening ‘warmer’ wordt en je echt stappen maakt. Je ziet ons opeens in lijstjes verschijnen over digitale dienstverlening bij de overheid, blijkbaar doen we dingen goed. Zoals onze digitale aangifte van pasgeboren kinderen: alles kan online en voor de handtekening komen we zelf langs met een cadeautje! Inwoners zijn daar heel positief over: je biedt aan waar ze behoefte aan hebben.”

“We creëren zo een sfeer van vertrouwen en openheid, niet alles vooraf dicteren en vastleggen in grote plannen. We willen een experimenteercultuur, gewoon doen. Op dingen die goed gaan zoomen we in, van fouten leren we en die lessen pas je elders weer toe. Vroeger was dat gevaarlijk, fouten konden je de kop kosten. Van die cultuur van ‘onder het maaiveld blijven’ zijn we nu af: we gaan dingen proberen, samen met onze inwoners en ondernemers.”

“We gaan dus van focus op product naar focus op service: hoe kan ik onze inwoner helpen, zelfs bij negatieve of verdrietige dingen. Je merkt dat collega’s er blij van worden. En dan zijn het je beste ambassadeurs.”

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: